Q.社長が長期間不在になっても、アフター対応が続く仕組みはありますか？

A.社長個人の電話や記憶だけで対応する会社では、長期不在がそのまま連絡の停滞につながるおそれがあります。私は、会社の窓口、工事の記録、判断する責任者、外部の相談先を、お客様が確認できることが必要だと考えています。具体的な代行者や委託先、承継の条件は、ご契約時に会社の最新の案内で確認してください。書面で確認できない継続を、言葉だけで保証することはできません。

会社に残る情報と連絡先を確認します

担当者や社長が不在でも、誰の家で、いつ何を施工し、どんな相談があったかを確認できることが出発点です。契約書、完成図面、設備の品番、点検と補修の履歴が整理されているかを聞いてください。個人の携帯にだけ情報がある状態は避ける必要があります。

お客様の側も、会社から受け取った資料を保管します。会社が保存しているから手元には不要、と考えると、相談先を変えるときに説明しにくくなります。保証書や保険の証明書には、対象の住宅、契約者、連絡先が合っているかも確認してください。

普段の受付担当と、補修費用や難しい判断を承認する人は異なる場合があります。社長の返事がないと何も決められないのか、代行する人がいるのかを確認します。「社員がいます」という説明だけでは、どこまで対応できるかは分かりません。

不在と事業の終了を分けて備えます

一時的な入院や休業、代表者の交代、事業の譲渡、倒産では、確認する条件が違います。社長が替わっただけで直ちに保証が消えるとは限りませんが、別会社へ自動的に無償点検が引き継がれるとも限りません。契約を引き受ける主体と範囲を確認する必要があります。

第三者の保証や保険が付いている場合も、会社のすべての約束を肩代わりするものとは限りません。構造や雨水の浸入に関する保険と、設備の修理、定期点検、日常の相談を区別します。加入している制度の書類で、ご自身の家が対象かを確かめてください。

会社が対応できなくなった場合に直接相談できる窓口があるかも、制度ごとに確認します。保険の直接請求には条件や手続きがあるため、会社が休んだからすぐ全額受け取れると考えないでください。必要な書類と連絡先を、平常時に把握しておくことが役立ちます。

引き継げる範囲を具体的に聞きます

定期点検、過去の補修の続き、緊急の連絡、保証の判定など、業務ごとに確認すると分かりやすくなります。外部へ委託しているなら、窓口だけなのか、現地対応や費用負担も含むのかを聞きます。名前があることと、契約が整っていることは別です。

会社へ聞いていただきたいのは次の4点です。

・社長不在時の受付と判断する責任者。

・図面や相談履歴を引き継ぐ方法。

・外部の保証や保険の対象と連絡先。

・事業が変わる場合のお客様への案内方法。

書類を外部へ渡す際は、個人情報や住宅の詳細を誰へ共有するかも確認します。引継ぎに必要だからといって、関係のない会社まで情報を広げてよいわけではありません。適切な範囲で記録を使い、必要な説明や手続きを行うことが重要です。

将来のあらゆる事態を、今の会社が確約することはできません。そのため、継続の言葉だけでなく、現在の受付と記録、外部制度を確認することを勧めます。曖昧な点があれば、契約前に回答と資料を求めてください。

私は、「私が最後まで面倒を見ます」という言葉だけでは、長く住む家の説明として足りないと考えています。人が不在でも相談が途切れにくい準備を、会社の仕事として考える必要があります。当社へも、社長の顔だけでなく、その後を支える資料と体制まで確かめてください。

関連する質問

81　引き渡し直後に不具合を見つけたら、誰に連絡し、いつまでに返事をもらえますか？

82　夜間や休日に水漏れなどが起きたら、御社ではどこまで対応できますか？

89　厳しい口コミや苦情が届いたら、社長は社内でどう調べ、改善につなげますか？

参照資料　S2、S5