Q.「保証対象外です」と言われたら、その根拠を書面で説明してもらえますか？

A.対象外と判断した保証の種類、条項、調査した事実を、書面で説明してもらってください。私は、「経年劣化です」「使い方の問題です」という結論だけでは、お客様が判断できないと考えています。どの症状を何の根拠で対象外としたかを示し、未確認の点や別の制度で対応できる可能性も分けて確かめることが必要です。

何の保証についての説明かをそろえます

住宅会社の保証、設備メーカーの保証、住宅瑕疵保険、火災保険などは、対象と条件が異なります。一つが対象外でも、すべての相談先がなくなったとは限りません。「保証」という言葉だけでまとめず、保証書や保険の名称を確認することから始めます。

新築住宅では、構造耐力上主要な部分と雨水の浸入を防止する部分に関する10年間の瑕疵担保責任が法令で定められています。ただし、家のすべての故障を10年間無料で直す制度ではありません。任意の長期保証や設備保証とは区別し、今回の症状がどの部分に関わるかを調べます。

また、保証書による無償修理の対象外という説明と、法律上の責任が一切ないという結論は同じではありません。具体的な請求の可否や期限は、原因や契約、発見と通知の時期などによって変わります。疑問がある場合は、専門家へ個別に確認してください。

原因の判断資料を確認します

保証期間だけでなく、症状、発生場所、施工状態、使用や手入れの記録を確認します。現地を見ずに、写真一枚だけで対象外と決められる内容かも検討します。調査が足りない場合は、何を追加で確認すれば判断できるかを聞いてください。

例えば、雨の日に壁が濡れる症状があっても、雨水の浸入か、結露か、設備の漏水かを調べる必要があります。原因が異なれば調査や補修の方法も変わります。年数が経っていることだけで、どの原因も同じように処理できるわけではありません。

対象外とする理由に「他社の工事」や「手入れ不足」が含まれる場合は、今回の不具合との関係を具体的に示してもらいます。その事実が家全体の保証を失わせるのか、影響した部分だけなのかも確認します。判断の範囲を曖昧にしないことが重要です。

回答と再確認の方法を残します

説明書面には、調べた担当者と日付、対象の保証や条項、判断した症状と根拠を記載してもらいます。まだ調査中なら、確定した結論として書かないことも必要です。お客様側の説明と会社側の認識が違う点を、そのまま残しておくと後の照会に役立ちます。

書面で確認したいのは次の4点です。

・対象となる保証や保険と適用条項。

・調査した場所と症状や原因の根拠。

・対象外とする部分と未確認の事項。

・再調査の方法と有償修理の見積もり。

調査費がかかる場合は、依頼前に費用を確認してください。保証対象と判明したときに調査費をどう扱うかも聞きます。見積もりを受け取ることと、修理を正式に発注することは分け、金額に同意する前に必要な説明を受けてください。

回答に納得できないときは、感情的な応酬を重ねるより、保証書、写真、経緯をそろえて住まいるダイヤルなどへ相談する方法があります。保険の対象に関する疑問なら、証券などで確認した窓口へ照会します。期限が関係する可能性があるため、連絡を先延ばしにしないことも大切です。

対象外の回答を受けた日も記録し、再確認を依頼した事項を一覧にします。未回答の部分があるときは、その回答予定を確認し、修理の必要性まで放置しないようにしてください。

私は、対象外と説明する場合ほど、会社は理由を丁寧に示す必要があると考えています。お客様へ結論を受け入れてもらうことだけを目的にせず、何を確認すれば判断を検討できるかまで説明する。その姿勢を、当社への質問でも確かめてください。

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参照資料　S1、S2、S3