Q.厳しい口コミや苦情が届いたら、社長は社内でどう調べ、改善につなげますか？

A.まず、書かれた内容の事実関係と、お客様が何に困っているかを分けて確認する必要があります。私は、厳しい評価だから間違いだと退けたり、会社側の説明だけで決めたりする対応はしたくありません。契約、連絡、現場の記録を照合し、必要な是正と説明、同じ問題を防ぐための仕事の見直しへつなげることが重要です。

本人の相談と公開情報の扱いを分けます

口コミだけでは、どの工事か特定できない場合もあります。個別の確認が必要なら、会社の正式な窓口へ連絡してもらう方法を示します。公開の場で住所、契約金額、家族の事情などを言い合うと、別の問題が生じる可能性があります。

公開した情報だからといって、会社が知っている個人情報まで自由に返信してよいわけではありません。私は、事実を確かめる窓口を用意し、公開返信で必要以上の情報を出さないことが大切だと考えています。口コミへの返答と、実際の問題の調査を区別します。

お客様が強い言葉を使っていても、それだけで相談内容を無視する理由にはなりません。一方で、危険な言動などがある場合は、働く人の安全も確保する必要があります。問題の内容を調べることと、連絡の方法や安全上の対応は分けて整理します。

時系列と双方の記録を照合します

最初にどんな説明があり、何を契約し、どの時点から認識が違ったかを確認します。担当者の記憶だけで判断せず、見積もり、図面、メール、議事録、工事写真を見ます。資料がない事項は、確認できた事実のように扱わず、説明が分かれている点として残します。

例えば、「約束の返事がなかった」という苦情なら、担当者が返信したつもりでも、別の連絡先へ送っている可能性があります。会社の送信記録だけで終えず、お客様へ何が届き、何を待っていたかを確認します。対応の完了を、社内の作業終了だけで判断しないことが必要です。

施工の問題が疑われるときは、営業とお客様の意見の対立だけにせず、設計や施工の担当が現物と資料を調べます。社内だけでは判断しにくい内容なら、外部の専門家へ確認する方法も検討します。調査の対象と費用、結果の伝え方は事前に整理します。

是正と再発防止を具体的にします

誤りが確認された場合は、直す範囲、担当者、予定日、完了を確認する方法を決めます。「今後気を付けます」という返答だけでは、現在の不便が解消しません。費用や保証に争いがある場合も、何が未合意かを明らかにして協議します。

社内で確認する記録には次の4点を入れます。

・お客様が困っていることと希望する対応。

・照合した資料と判明した事実。

・是正する内容と期限や確認方法。

・連絡や施工の手順を変える具体策。

担当者個人を叱って終えると、同じ行き違いが残る場合があります。回答期限を管理していたか、変更図面が現場へ届いたか、確認する人が決まっていたかなど、仕事の流れも見直します。必要な範囲へ共有し、個人情報を広げすぎないことも重要です。

評価を消してもらうことだけを解決の条件にはしたくありません。問題の是正と、投稿の取扱いは別の論点として考える必要があります。事実に疑問のある記載がある場合も、根拠を整理して対応し、お客様への調査結果の説明を止めないことが大切です。

改善した手順は、次の案件でも使われたかを確認する必要があります。書式を作っただけで完了とせず、回答の記録や承認の手順が実際の仕事で機能しているかを見直します。

私は、苦情がないように見せることより、届いた内容を会社の仕事へ戻す姿勢を重視したいと考えています。当社へのご相談でも、言いにくい点を具体的に伝えてください。調べたことと変えることを説明できて初めて、改善につながったと言えると思います。

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