Q.営業担当が会社の承認なく「無料にします」と約束したら、御社は対応しますか？

A.まず会社として、誰が何を、どの条件で約束したかを確認する必要があります。私は、承認がないという社内事情だけを伝え、お客様にすべての負担を押し付ける対応にはしたくありません。一方で、個別の約束の扱いは記録や契約内容を確認して判断するため、一律に無料とも無効とも言えません。

無料という言葉の対象を特定します

設備本体だけなのか、取付工事まで含むのか、差額だけを負担しないのかで内容が変わります。例えば照明のサービスでも、器具の数、配線、取付け、変更する期限を確認する必要があります。「照明一式無料」という印象だけでは、完成時の範囲を確かめられません。

また、契約することが条件の提案、見学会への協力に対する特典、すでに合意した工事への追加対応は別です。条件が説明されていたか、お客様が何を前提に判断したかを整理します。会社の承認手続だけでなく、外へどのような説明をしたかを見る必要があります。

仮に、見積もりに20万円の設備が記載され、営業から無料にすると説明されていたなら、どの項目で減額するかを確認します。この数字は説明用の例です。商品を渡すという約束と、契約金額を下げるという約束が同じ処理になっているとは限りません。

お客様の資料と会社の記録を照合します

メール、メッセージ、手書きの提案書、当日の打ち合わせ記録などをそろえます。誰が同席していたか、どの見積もりに対する説明だったかも確認します。後から会社の記録だけを見て、お客様の理解が間違いだったと決め付けないことが大切です。

営業担当の権限や、約束が会社を拘束するかどうかには、個別の事情による法律上の判断も関わります。口頭だから必ず効力がないとは言い切れません。争いになっているときは、このQ&Aだけで支払義務の有無を決めず、資料をそろえて専門家へ相談してください。

当社への確認でも、担当者個人の説明を繰り返すだけでなく、会社としての回答と理由を受け取ってください。確認中であれば、回答予定と工事への影響を共有します。返事を待つ間に対象の商品が発注されるなど、解決を難しくする動きも避ける必要があります。

結論は見積書と仕様書へ反映します

対応を決めたら、無料にする対象、数量、工事の範囲、契約金額への反映を明示します。追加費用が残る場合も、何の費用なのかを説明します。「社長が何とかします」という返事だけでは、次に担当が替わったとき、同じ行き違いが起こるおそれがあります。

確認する項目は次の4点です。

・約束した対象と、その説明があった日時。

・無償とした範囲と適用条件。

・会社の判断、理由、残る費用の有無。

・変更後の見積書や仕様書と発注内容。

無料にする代わりに別の設備を下げる案なら、元の約束を守ったことと同じではありません。代替案として、ご家族が変更内容と金額に納得して選ぶ必要があります。見えない部分を減らして帳尻を合わせるような進め方にはしたくありません。

すでに契約済みの金額や工事が関係するときは、支払いを自己判断で止める前に契約上の扱いも確認します。感情的な対立で工事全体を混乱させず、争点を特定し、必要なら住まいるダイヤルや法律の専門家に相談することが役立ちます。

私は、サービスを大きく約束できる担当者が良い担当者だとは考えていません。できる範囲を明示し、会社が履行できる形で伝えることが重要です。当社へも、無料という説明があったら、何がどう無料になるのかを書面で確認してください。

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参照資料　S2、S6