Q.お客様が手入れを怠った場合、どの範囲まで保証を受けられなくなりますか？

A.手入れ不足があったという事実だけで、家のすべてが保証対象外になるとは限りません。求められた手入れの内容、事前の説明、今回の不具合との関係、保証条項を確認します。私は、お客様の管理に原因があると説明するなら、どの行為がどの症状へ影響したかを具体的に示す必要があると考えています。

何を手入れする約束かを確認します

設備の清掃、フィルターの交換、排水口の確認など、維持管理の内容は製品や住宅によって異なります。取扱説明書と保証書に、誰が、いつ、どの方法で行うかが書かれているかを確認してください。住宅会社の独自点検と、日常の清掃も分けて考えます。

お客様が行える作業と、専門業者へ依頼する作業を区別することも必要です。高所の屋根や、資格が必要な機器の内部を、自分で確認する前提にはできません。会社は、危険な作業を求めず、安全な範囲の手入れと相談の目安を説明する必要があります。

引き渡し時に説明したかも確認します。大量の説明書を渡すだけでは、どこを優先して見ればよいか分からない場合があります。会社側の説明の有無と、お客様が手入れをしたかは、別々に整理すべき事項です。説明していない条件を後から当然の義務として扱う進め方は避けたいと思います。

不具合への影響を調べます

例えば、換気のフィルターが詰まっていた場合は、使用期間、汚れの状態、風量などを確認します。掃除不足があることと、すべての不調の原因がそれであることは同じではありません。機器の故障、施工、ほかの要因が関わっていないかも調べる必要があります。

また、手入れをしていても、年月による劣化や部品の消耗は起こります。通常の消耗を無償保証するかは保証条件によりますが、経年の変化と、不適切な管理による損傷を混同しないでください。調査した資料と判断の範囲を示してもらいます。

点検を一度受けなかった場合に保証がどうなるかも、契約によって異なります。任意の延長保証の条件を満たさなかったことと、法令に基づく責任までなくなることは別です。法律上の権利について疑問があれば、保証書だけで結論を出さず専門家へ確認してください。

今後の手入れと補修を分けて決めます

まず不具合を直す工事が必要かを確認し、その後に再発を防ぐ管理方法を整理します。清掃すれば回復する症状でも、正しい手順を知らずに強い薬剤を使うと、かえって部材を傷めることがあります。メーカーが指定する方法を確かめてください。

対象外との説明を受けたら次の4点を聞きます。

・求められていた手入れと説明の資料。

・手入れ不足を判断した事実や記録。

・今回の症状へ影響した理由と対象範囲。

・補修の内容と今後の管理方法。

日頃の記録は、日付、行った作業、交換した部品などを簡単に残す程度でも役立ちます。レシート、点検報告、写真をまとめておけば、いつ何をしたかを説明できます。記録がないことだけで実施していないと決めつけるのではなく、確認できる情報を整理します。

ご家族の年齢や生活の事情で手入れが難しくなったときは、代行や設備の変更も検討します。掃除の回数だけを増やす解決策では続けられない場合があります。必要な管理を実行できる方法と、その費用を現実的に相談することが大切です。

日常の手入れの方法が変わった設備は、新しい説明書に更新します。以前の製品で使えた清掃方法や薬剤が、交換後も適しているとは限らないため、品番ごとの条件を確認します。

私は、保証の判断を、お客様を責める言葉で終わらせたくありません。何が原因で、どこまで影響し、これからどう直して使うかを説明することが必要です。当社へも、対象外とされる範囲と、その根拠を遠慮せず確かめてください。

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83　「保証対象外です」と言われたら、その根拠を書面で説明してもらえますか？

85　「説明より寒い・電気代が高い」と感じたら、御社は何を測って原因を調べますか？

87　定期点検で勧められた有料工事は、すぐ必要な理由と先送りの影響を説明してもらえますか？

参照資料　S2、S3、S7