Q.知人の紹介で来たお客様と、初めて問い合わせたお客様で対応は変わりますか？

A.紹介の有無だけで、説明の丁寧さや契約する住宅の品質を変えるべきではないと考えています。紹介特典など別の条件がある場合は、その対象と内容を明示する必要があります。私は、紹介者への遠慮で質問できない方にも、同じようにご自身で判断していただきたいと思います。

紹介の安心感と自分の条件を分けます

知人が満足していることは参考になります。ただし、建てた時期、担当者、仕様、土地、家族の希望が同じとは限りません。知人の家が予算内だったから、ご自身の家も同じ総額になるとは決められません。今回の見積もりと提案内容を確認してください。

紹介者が会社との関係を良く話してくれると、質問や不満を言いにくくなることがあります。しかし、契約するのはご自身です。「知人がお世話になったから」という理由で、未確認の条件を受け入れる必要はありません。希望の違いを会社へ直接伝えることが重要です。

初めて問い合わせる方も、紹介がないから不利だと決める必要はありません。相談の段階、敷地の確認状況、希望する時期などで、提案の進み方が異なる場合はあります。その違いを、顧客の大切さの差と混同しないよう、何が必要かを説明することが大切です。

特典と基本の契約条件を明示します

紹介制度を利用する場合は、誰に何の特典があり、申込みの期限や成立条件があるかを確認します。特典があること自体で、建物価格への上乗せや不当な扱いがあると断定はできません。費用と条件を含め、今回の提案として納得できるかを見ます。

例えば、仮に紹介特典が10万円という案でも、対象が現金、工事代の減額、指定商品の提供では使い方が違います。特典の数字だけで有利だと判断せず、何を受け取れて、最終的な支払総額はいくらかを確認してください。この金額は説明用で、当社の制度を示すものではありません。

同じ商品であっても、敷地工事、設備、時期が違えば契約額は変わる場合があります。知人の契約金額を細かく聞き出すより、自分の価格の根拠を会社へ尋ねる方が役立ちます。ほかのお客様の契約資料や個人情報を、自由に見せてもらえるわけではありません。

相談内容を紹介者へ戻す範囲も決めます

紹介を受けたことは、予算、借入れ、家族の事情、契約するかどうかの判断を、紹介者へすべて話してよいという意味ではありません。進捗を知らせる必要がある制度でも、対象となる情報と本人の了承を確認することが大切です。善意の報告が負担になることもあります。

最初に確かめたいのは次の4点です。

・紹介特典の対象、内容、適用条件。

・初回相談から契約までの進め方。

・相談情報を紹介者と共有する範囲。

・契約を見送る場合の連絡先と手順。

紹介者が同席する面談では、ご家族だけで話したい時間があることを先に伝える方法もあります。知人の経験を聞く場と、資金や家族の事情を相談する場を分ければ、関係を保ちながら必要な話をしやすくなります。会社も、その違いを理解する必要があります。

見送るときは、「紹介には感謝していますが、今回は家族で別の選択をしました」と伝えられます。紹介してくれたことへの感謝と、契約しない判断は両立します。会社から紹介者を通じて翻意を促すような進め方は、お客様に余計な負担をかけます。

当社へも、知人から聞いた期待と、ご自身の希望の違いを遠慮なく話してください。初めての方には、会社の考え方や条件を最初から説明する必要があります。紹介があってもなくても、納得できる説明に基づいて選べることを大切にしたいと思います。

紹介で選ばれる会社かどうかだけでなく、紹介された方が自由に質問し、断ることもできるかを見てください。私は、紹介者との関係に頼って契約を進めるより、今回のお客様から改めて信頼していただける対応を重視します。

関連する質問

51　営業担当と相性が合わなかったら、担当を替えてもらえますか？

57　相談や提案を受けた後に契約しなかったら、費用や営業連絡はどうなりますか？

58　お客様の家の写真や相談内容を、広告やSNSに使うときの同意はどう取りますか？

参照資料　S4