A お客様に対して責任を持つのは、施工元請である当社です。協力業者が施工する場合でも、ご相談や不具合への対応窓口は当社になります。お客様が下請け業者を探し、その業者と個別に費用や補修の交渉をする必要はありません。
工事を依頼した会社へ連絡してください
住宅では、基礎、大工、電気、給排水、内装など、複数の職種が関わります。専門の作業を協力業者が行うこと自体は、直ちに問題を意味しません。大切なのは、工事を受けた会社が全体を管理し、お客様への窓口を担うことです。
例えば、コンセントの位置や給排水設備に疑問があっても、お客様が当日の職人の電話番号を調べる必要はありません。担当者へ場所と状況を伝えてください。会社が関係する施工内容を確認し、必要な担当者と調整します。
下請け、さらにその先の業者という契約関係を、施主が追いかけて責任の所在を判定する進め方にはしません。施工を依頼した相手が当社であれば、まず当社へご連絡いただく。それが、お客様にとって分かりやすい窓口のあり方です。
不具合の相談では状況を揃えます
連絡するときは、どの部屋のどの部分か、何が気になるのかをお伝えください。写真や図面があれば、同じ場所を確認しやすくなります。いつから起きているか分かる場合は、その時期も添えると状況の整理に役立ちます。
この段階で、お客様が原因を専門的に特定する必要はありません。電気の不具合に見えても別の条件が関わることがありますし、見た目の違いが次の工程で仕上がる部分という場合もあります。「誰のミスか」を先に決めず、元請が状況を確認して説明します。
現場の職人から話を聞いた場合も、その内容を担当者へ共有してください。個人の見解と、会社として確認した結果は分けて扱う必要があります。複数の人へ別々に補修を依頼すると内容が分散するため、会社の窓口へまとめることが大切です。
施工ミスと追加の希望を区別します
当社側の施工ミスを是正する費用を、お客様が負担する理由はありません。一方、契約や決定した内容から、お客様の希望で変更する工事は、追加・変更として見積もりを確認します。費用の話が出たら、何の対応に対する金額なのかを整理してください。
例えば、図面にない棚を新しく付けたいという希望と、図面にある棚を付け忘れていたという話では、扱いが異なります。どちらも職人が現場で手を動かすからといって、同じ追加料金になるわけではありません。図面と打ち合わせ記録をもとに、会社から説明を受けます。
協力業者が「費用がかかる」と話しただけで、その場で個人的に現金を渡さないでください。会社が内容を整理し、正式な見積もりや対応方針として確認します。当社では職人への心付けを禁止しており、工事の依頼も会社を通していただきます。
不具合を会社へ伝える文章の例
例えば「洗面室の水栓について、使用時に気になる状態があります。場所と状態が分かる写真を送りますので、会社として確認と対応方法を説明してください」と連絡します。配管業者のミスか、設備本体の問題かを、施主が先に特定する必要はありません。元請の窓口へ集めることが確認の出発点です。
現場の人から別の業者へ連絡するよう案内された場合も、工事を依頼した会社へその内容を共有してください。技術的な確認で専門業者が関わることと、お客様への窓口がどこかは別の話です。関係者の説明が食い違った場合も、会社が整理した結果を確認します。
対応を依頼するときは、すぐに来てほしいという希望と、具体的に何を確認したいかを分けて伝えると話が進みます。使用できないのか、見た目が気になるのかなど、生活上の影響も共有してください。担当者は対象と状態を把握したうえで、必要な確認へつなげます。
費用の説明を受けた場合は、施工ミスの是正、追加の希望、製品の別の事情など、何の扱いかを聞きます。お客様が下請けの見積もりを直接比較して、誰へ支払うか決める必要はありません。正式な金額の確認は会社を通し、内容を理解してから判断してください。
連絡の履歴を残しておけば、担当者が変わった場合にも、何を相談したか共有しやすくなります。ただし、施主が履歴を作らなかったから会社の責任が消えるという意味ではありません。記録は双方の確認を助ける資料として使い、責任と窓口は元請にまとめます。
対応の記録を共有します
口頭で話した内容は、対象と対応が分かる形で整理すると認識を合わせやすくなります。お客様側でも、連絡日と相談内容を手元に残しておくと、その後の確認に役立ちます。相手を追及するための記録ではなく、何が未解決かを共有するための記録です。
引き渡し時に残っている対応事項は、当社では書面でお渡ししています。不明な点や、記載されていないと感じる事項があれば、その場でお知らせください。会社とお客様が同じ内容を見て確認できる状態にすることが大切です。
協力業者が関わるから責任が曖昧になる、という不安をお客様へ負わせないことが元請の役割です。施工に関する相談は当社へご連絡ください。必要な確認と関係者の調整を行い、会社として対応をご説明します。
