Q.営業担当が性能や構造の質問に答えられないとき、誰が説明しますか？

A.質問に応じて、設計や構造、断熱、施工を担当する人の説明につなげる必要があります。営業担当がすべてを即答することより、分からない点を持ち帰り、根拠と回答者を明らかにすることが大切です。私は、推測で安心させる説明をして契約を進めたくありません。

何についての回答かを先にそろえます

同じ性能の質問でも、商品の一般的な特徴、ご自身の家の計算結果、工事で実現した状態では確認先が違います。断熱材の種類を説明できることと、窓や面積を反映した住宅全体の性能を説明できることは別です。質問を具体的な図面や資料へ結び付けます。

例えば、耐震等級について聞くなら、計算をした担当者と対象の図面を確認します。室温について聞くなら、断熱だけでなく日射、空調、暮らし方の条件も必要です。「当社なら大丈夫」という一言で、異なる質問をまとめて終わらせないことが重要です。

当社の基本は2×6の枠組み壁工法ですから、壁や開口の配置など、その工法で検討する条件を説明する必要があります。他の工法の一般論を、そのままご自身の家の回答にはできません。どの計画を前提に答えているかを確認してください。

資格名と実際の担当業務を確認します

建築士という肩書があっても、その家の構造計算や温熱設計をすべて担当しているとは限りません。誰が設計し、誰が計算結果を確認し、工事では誰が図面と照合するかを整理します。外部の専門家へ依頼する業務があるなら、その連携方法も確認します。

国土交通省の工事監理ガイドラインでも、工事と設計図書の照合や確認が扱われています。営業の説明、設計の判断、現場での確認には、それぞれ役割があります。一人の詳しい担当者がいることだけで、すべての工程の確認を代替することはできません。

お客様が専門用語を使える必要はありません。「この窓に変えても、契約する性能は変わりませんか」「その根拠はどの資料ですか」と聞いてください。詳しい説明ほど、ご自身の予算や使い方へどう関係するかまで分かることが大切です。

即答できない質問には回答の予定を残します

持ち帰ること自体は悪い対応ではありません。問題は、誰が確認するか分からず、返事がないまま次の判断を求められることです。質問の内容、確認先、回答予定日を残し、契約や発注の判断に関わるものから解決していきます。

例えば、仮に窓の変更に伴う確認が未完了なら、性能、差額、納期のどこが未定かを分けます。分からない条件を確定扱いして承諾しないようにします。回答が遅れるときも、調査中の内容と次の連絡日が分かれば、待つか計画を変えるかを判断できます。

確認したいのは次の4点です。

・この質問について判断する担当者は誰か。

・一般的な説明か、自分の計画の説明か。

・回答の根拠になる図面や資料は何か。

・いつ回答され、変更があればどこへ反映されるか。

メーカーのカタログや測定結果を示された場合も、製品単体の値なのか、住宅全体の条件なのかを聞いてください。数字が詳しく書いてあっても、それだけで希望する室温や電気代まで決まるわけではありません。分からない範囲も含めた説明が必要です。

社長に聞けば技術上の条件が変わる、ということもありません。経営の判断と技術の判断を分け、必要な人が同じ資料を見て答えることが大切です。説明内容が変わった場合は、以前の回答のどこが訂正されたかも確認してください。

当社へも、営業の説明だけで理解できなければ、そのまま伝えてください。私は、質問を減らしてもらうより、判断に必要な回答をそろえることを重視します。回答する人と根拠が見えるかを、住宅会社を比較する基準にしていただきたいと思います。

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参照資料　S1