Q.細かい質問を何度もするお客様は、御社では敬遠されますか？
A.細かな確認が多いという理由だけで、遠慮していただく必要はありません。何千万円という支払いと、その後の暮らしに関わることですから、分からないまま契約する方が心配です。大切なのは、質問の数より、疑問と回答を双方が整理して残せることだと考えています。
聞きにくい疑問ほど契約前に言葉にしてください
同じ言葉でも、営業、設計者、お客様の間で受け取り方が異なることがあります。標準、コミコミ、高気密、保証付きなどは、その代表です。説明を一度聞いても、ご自身の計画ではどうなるか分からなければ、もう一度聞いて構いません。
「前にも説明しました」と言われるのが心配な場合は、何が分からないかを一段具体的にすると伝わりやすくなります。「この費用は含みますか」から、「見積もりの何行目に、どこまで含みますか」へ質問を変える方法です。数字や図面に結び付くと、認識をそろえやすくなります。
家族の一人が理解していても、契約に関わる別の方が納得していない場合もあります。聞き役を一人に決めることはできますが、疑問まで一人に背負わせる必要はありません。家族の質問を事前に集め、回答を一緒に確認してください。
質問を一覧にすると回答の抜けが見えます
例えば、10個の疑問があるなら、番号、質問内容、回答、根拠となる資料、残る確認事項を1枚にまとめます。未回答が残っていること自体が悪いわけではありません。誰が調べ、いつまでに返事をするかが分かれば、次の打ち合わせに引き継げます。
質問は、契約前に解決するもの、仕様決定までに決めるもの、現地調査の後で分かるものに分けると整理できます。地盤の工事費と、既に決められる設備の品番では、回答できる時期が違います。まだ調べていないことに、安心させるための答えを付けるべきではありません。
インターネットで見た説明と違うと感じたときは、記事のURLや該当箇所も持参してください。建築時期、地域、工法、商品が違えば、同じ用語でも条件が異なる場合があります。その情報を否定する前に、今回の住宅に当てはまるかを確かめることが大切です。
一方、説明を受けることと、図面や計算を追加で作成する業務は分けて確認します。質問が無料だから、追加設計や詳細な比較作業もすべて無制限に含まれるとは限りません。作業を依頼する前に、範囲と費用の有無を確認すれば、後の行き違いを減らせます。
口頭の回答は見積もりや図面に反映します
その場で納得できても、契約書や仕様書が違っていれば、工事の約束が曖昧になります。例えば、コンセントを追加する話なら、位置、数、金額を確認します。サービスという返事だけで済ませず、どの書類に反映するかまで聞いてください。
回答が前回と変わった場合も、すぐに不誠実だと決めつける必要はありません。調査で条件が分かったのか、ご希望が変わったのか、説明に誤りがあったのかで意味が異なります。変更理由と最新版を確認し、古い図面や見積もりと混ざらないようにします。
会社からの説明が、質問をするほど曖昧になる場合は立ち止まってください。できると言うだけで根拠がない、未回答なのに契約を急ぐ、誰が答えたか分からない。その状態で、聞きすぎた自分が悪いと考える必要はありません。
打ち合わせの終わりに、今日決まったことと、次回までに確認することを読み合わせると役立ちます。長い議事録を作らなくても、数行の確認で認識の違いが見つかることがあります。メールなどを使う場合も、図面の版や日付が分かる形で残してください。
当社への相談でも、最初に「ここが理解できていません」と伝えてください。質問を控えて契約を進めるより、分かる形になるまで確認することを大切にしたいと思います。安心とは、疑問が消えたふりをすることではなく、確認できたことと残ることを把握できる状態だと考えています。
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